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标题: 整车销售和维修服务的实际案例 [打印本页]

作者: hulk 时间: 2014-4-18 17:12
标题: 整车销售和维修服务的实际案例
　　今天，咱们来聊聊二元诉求论在汽车经销商具体工作中的应用，感兴趣不妨看看吧!

　　应用l：透过复杂的服务现象，探寻业务本质

　　由于二元诉求的持续作用，单纯的业务流程已经被“打扮”成了复杂的服务流程。但如果掌握了二元诉求理论，管理者就能非常容易地透过服务的外衣看到业务的本质，从而抓住业务管控的重点。

　　来看看整车销售和维修服务的实际例子：

　　(l)整车销售业务流程的简化几乎每个汽车经销商从业者都知道举世闻名的“销售八步法”，如图1—7所示：然而，抛开服务外衣，就会发现真正的业务开展就是三个基本阶段，图1.8所示：

　　(2)维修业务流程本质与销售一样，维修业务也有一个经典流程“维修七步法”，如图1-9所示：抛开服务外衣，真正的业务开展也就是三个阶段，如图1.10所示：

　　当管理者学会用这样的思维方式来看待销售和维修两大主营业务时，观致汽车就会导向清晰地产生基本工作思路：加强业务管控，落实服务细节;提升业务能力，创新服务内容。

　　应用2：建立业务全面评价的思想架构

　　当了解了业务开展的目的是二元诉求时，对业务的评价思路也就随即产生了，让我们试着完成这段思考过程，如图1—11所示：

　　进一步分析可知，正常的评价思路可以分为“结果”和“过程”两个角度。基于这种思考，对一项4S店的业务评价可以分成“两大方面，四个角度”，如图1-12所示：

　　思路还可以继续向下延伸，直至形成对业务的全面评价指标体系(本书第五章会更详细地阐述业务指标评价体系的建立思路)。

　　二元诉求理论揭示了“业务”与“服务”之间的本质关系，从根本上揭示了观致34S店业务复杂的真因。这对于正确理解4S店业务本质，以及正确制订客户满意保障策略等意义重大。

　　本章集中展示了三个4S店单项业务模型，从客户诱导、流程实现、服务包装三个方面对4S店各项业务的共同特点进行了分析。尽管这些模型很简单，单对于管理者理清工作思路，抓住工作重点意义重大。一个4S店总经理，如果能深刻领会三个模型蕴含的内在规律，抓住精髓活学活用，他将发现自己已经进入一个全新的管理境界。

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